事业单位综合应用能力A类：“应急处理”轻松化解

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　　应急处理，是综合应用能力A考试中较为常见一类题，往往具有强烈的冲突、时间紧迫、场景代入性。对考生的应急应变及计划控制能力提出了更高的要求。考生往往难以区分事件处理得轻重缓急、提出对策不甚合理。而考生受限于生活及工作经验知识技能，又难以妥善处理问题，因此在日常生活与学习中不断观察、体验与学习，同时借助题目来将加强训练。而在题目训练中，需尤为注意解题方法与技巧，才能更好地破解这类题型。

　　【例题】

　　某日，几位女士来到L市旅游质监所进行投诉。投诉处理科的小张接待了他们。

　　刘女士：1月12日，我参加的H省旅行团在参观完景点之后，导游就带团去了购物点购物。购物点的商品大多是乳胶床垫或者丝绸，由于团里的老年人较多，认为这类物品家里都有，所以不少人就没有买东西，导游就骂骂咧咧的。

　　张女士：在丝绸店的时候，导游就很不开心，用手指着我说这几天一分钱都没有花，还问我好不好意思，随后便在大家面前吵了起来。到了车上后，导游开始哭，“说自己上有老下有小，生活不容易，还责怪我没有购物。”那天上车后，导游表现得很委屈，一直在抱怨我没有购物。后来我想和导游讲道理说清楚购物的问题，没想到导游就和我争执起来，并要求我立刻下车。

　　朱女士：我也要投诉他们!我父母几天前也参加了他们的这个团。结果导游带他们到一家人参店，直接要求他们下车买东西，还威胁说，如果再不买就得补交2000多元团费。我母亲当时不想买东西，结果被困在店里，连上厕所都不让去，必须买了东西才能出门，最后我母亲被迫花2000多元买了一颗“千年人参”。老两口平时很节省，就是看团费便宜才去的。第二天，团里组织吃海鲜，我父母平时不吃海鲜，所以就没有报名参加吃海鲜的活动，那时候导游就已经不满意了。

　　刘女士：对，我和她父母一个团，当天早上，导游催促大家赶快上车，但是由于前一天吃海鲜后，有人闹肚子。我就想回旅馆给他们拿自己带的药。那个导游就和我说，不让我回旅馆，说不方便，让我赶紧上车。

　　张女士：在几天的旅行中，参观景点利在购物点的时间严重不对等。行程表上安排的购物时间是60分钟，但是导游至少会让大家待两个小时，而参观景点的时间就会少很多，而且这个导游基本就是谁买的东西多就对谁的脾气好。

　　朱女士：我要求退货退款，另外还得赔偿我们的精神损失，他们这是非法拘禁，我父母都有旅游恐惧症了。

　　刘女士：我们来投诉就是要求个公正，旅行社是没有王法了吗?他们想怎么样就怎么样，也别欺负我们不懂，我们都了解过了，来这投诉就对，主要就是你们这处理。

　　假如你是旅游质监所的一名工作人员，请根据背景材料完成下列任务：

　　面对材料中的状况，领导交由你处理，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。

　　要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，400字以内。

　　【解题】

　　审题：身份是旅游质监所的工作人员，处理材料中的矛盾。

　　析点：找准矛盾：游客与导游、商家等之间的矛盾冲突。

　　列出问题并根据问题轻重缓急划分重点

　　1. 游客投诉问题;

　　2. 核实问题。

　　3. 导游查处及惩罚的问题;

　　4. 对商家进行查处及处罚的问题;

　　5. 对L市旅游景点及行业进行排查及整顿。

　　推导出解决问题的措施如下：1.接待投诉游客。热情接待投诉游客，耐心倾听其投诉并详细记录相关内容，及时告知游客我单位的责任所在，并承诺会尽快查清事实真相，给予游客公正的处理结果;2.调查取证，核实情况。根据游客投诉及相关取证，联系涉事导游及商家进行核实，并询问其他相关人士及调取监控录像，对事件真相进行核查;3.对涉事单位和导游实施惩处。通过对事件调查后，将结果与工商部门进行协商，最终针对导游采取吊销导游执照或罚款等举措，对涉事商家进行停业整顿等措施，严厉整治此类行为，预防再次发生。并将相关处罚决定告知涉事游客以及社会公众;4.联合多部门，集中开展行业整顿行动。事后，联合工商、城管、文广等单位，共同开展旅游行业游客接待服务提升整顿行动，对强制消费、宰客欺客等行为严厉查处，形成良好的旅游行业秩序。

　　【总结】

　　学员在备考应急处理题型时，需快速找出问题所涉及的诸多“矛盾”，并对矛盾进行轻重缓急的划分，根据矛盾的严重与紧急性逐次化解，但难点也在于此。一方面考生工作生活及经验不足，导致难以识别问题的轻重缓急。另一方面多问题任务同时出现，极易混淆，因此，在此应加强训练与强化。最后根据对应措施及字数及时加工及书写，最终答好“应急处理”这类题。

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