2016年甘肃公务员面试辅导：人际沟通答题思路与方法

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(一)基本答题思路

公务员人际沟通意识与技巧，通俗来讲就是明确与谁沟通、沟通什么、如何沟通，进而在交流的基础上调整交流各方面的利益和关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成行政目标。

公务员在处理日常工作过程中，会涉及与以下几类人的人际交往，即与领导之间的关系;与同事之间的关系;与亲友之间的关系;与下属或其他单位的关系;与行政相对人之间的关系。

人际沟通答题思路：态度——原因——化解——避免

真题举例1：单位新来一位领导，对科室不熟悉，工作做不好，影响了单位的工作效率，你怎么办?

相处原则：理性客观，顾全大局。在工作中，要坚决维护领导尊严，具备服从意识，关键环节及时向领导请示，积极配合领导工作;换位思考，委婉沟通，能站在领导的角度上考虑问题，从自己身上寻找不足，相信领导。

参考解析：

领导新来单位，因为不熟悉环境而影响了工作效率，这本无可厚非。作为下属，我们也有不可推卸的责任，因此，我们应该保持理性客观的态度，不能因此而对领导的能力产生怀疑，应该一如既往地支持和配合领导的工作，帮助领导早日熟悉和适应新的工作环境。【批注1：表明自己的态度，要理性客观地对待这件事情，今后仍然要积极配合领导工作，对工作不能有任何的懈怠。】

第一，新领导工作没有做好，可能是因为领导刚到单位，同事对领导的做事方式不太了解而存在主观上的武断，因此产生了误解，那么我会继续努力配合领导，工作中抓住一切机会主动了解领导，尽早适应领导的工作方式;【批注2：找准原因的根本在于能够抓住题干关键信息，本题的关键词在“新来一位领导”的“新”字;同时，善于站在领导的角度，领导的决定可能从长远、更高的角度考虑问题。】

第二，也有可能是因为部分同事没有很好地领会领导的意思，在执行工作过程中遇到问题又没有及时向领导请示汇报而导致整体工作效率下降。【批注3：从自身找原因——领会领导意图是一种能力，在工作过程中不能时时都去找领导请示，但是关键环节需要请示汇报，以便于工作能够顺利开展。】那么我会从自身做起，在领导布置任务的时候一定要认真倾听，在不确定领导意图的情况下应该及时与领导交流，遇到解决不了的问题时应该向领导请教，以确保完全领会领导的意思并保证工作的顺利、高效地完成，以自身的行动来带动同事。【批注4：“化解”步骤中的措施提出，切记要符合自身的身份及职能范围，从自身做起，影响其他同事，不便于直接告诉同事如何去做。】

第三，可能是因为领导新来单位，对单位的人事情况、工作内容和特点不是很了解，在工作安排上可能没有做到“人尽其用”而影响了工作效率，【批注5：金无足赤，人无完人，领导也会有失误的时候，但也是因为下属没有及时将工作安排汇报给领导，而导致领导的错误，归根结底，还是自身原因。】那么我将会与同事一起将各自职能范围的信息写成书面的材料呈交给领导，以供领导作为此次工作安排的调整以及下次工作安排的参考，相信领导在了解单位情况后会做出合理的安排，今后工作中，如果发现领导的确有不合理的做法，也不能轻易下结论，我会做好前期的调研，在掌握详细的情况之后再侧面跟领导交流，并将掌握的详细资料呈交给领导，帮助领导做出正确的决策。【批注6：此处的“化解”从两个方面进行：一方面及时向领导汇报单位信息，便于领导作出正确决策;另一方面，发现不合理的安排时，及时采取有效的措施帮助领导作出调整。】

第四，我不会因为领导工作没做好而影响对领导的判断，我会一如既往的尊重领导，和同事一起服从并执行领导交给的任务，竭尽全力支持领导，为单位的发展献计献策。【批注7：表明决心，今后不仅自己要支持领导，还要带领同事一起服从领导，顾全大局，促进单位的发展。】

真题举例2：因为你说错话得罪了一个同事，他总刁难你，不教你业务知识还经常批评你，怎么办?

相处原则：对待同事要宽容理解，团结互助，遇到矛盾以工作为重，大事讲究原则、小事发扬风格，以欣赏的角度看待同事，少争多让，善于倾听，注重采用合适的沟通方式，化解矛盾, 建立和谐同事关系。

参考解析：

同事之间保持和谐融洽的人际关系，不仅有利于工作的顺利开展，也能促进整个单位的工作氛围，提高工作效率。面对题目中出现的情形，我不会与同事争执或反驳，避免与同事之间的矛盾进一步激化。我会冷静思考，尽快采取合理措施，缓解与同事之间的矛盾。【批注1：认识矛盾，心态上要保持宽容之心，坦诚相见;表现出想与同事化解矛盾的决心。】

第一，如果是自己平时为人处世的方式比较随意，出于无心之过而说错话影响了这位同事的利益。那么我会主动找同事沟通，真诚地向同事道歉，坦诚地向同事承认错误，请求同事的原谅。【批注2：解决矛盾，大胆假设，多从自身找原因，原因一——自身处世方式有问题。给出针对性的解决对策：主动沟通真诚道歉。】在今后的工作中，我也会以高标准要求自己的一言一行，注意讲话的场合及说话的方式，与人缘好的同事学习他们的交际方式，少说话，多做事，不会再出现类似的情况。

第二，如果是因为我与同事之间疏于沟通，在一些问题上导致这位同事对我心生误解，而这次说错话更是直接引发了同事对我的不满。那么我在向同事道歉后，要在日常生活和工作中加强与同事的沟通与交流，在工作上与同事互帮互助，坦诚相待，虚心向同事学习请教，见贤思齐。在生活中积极邀请同事一起参加一些活动增进与同事之间的友谊，逐步得到同事的信任。【批注3：原因二——双方沟通不畅，多沟通，避免出现空话，要能够体现出有效的解决方法，工作上配合好，工作之外可邀请同事一起参加活动，增进了解，适当赞美欣赏，少争多让，注重集体生活。】

总之，出现错误不要紧，关键是我们以怎样的心态来面对错误、以怎样的行动来弥补不足。在今后的工作中，我将严以律己，敢于承认错误，敢于担当责任。与同事团结一致，共同努力，共克难题，圆满完成各项工作。【批注4：避免矛盾：心态和行动上进行表态，畅想未来。】

(二)题型拓展

1、无矛盾情景

无明显矛盾冲突，往往与自我认知存在交叉。如：你和你的同事是如何相处的?你如何和领导相处?

【答题思路】态度—意义—方式—总结

真题举例：村官小张毕业于信息工程专业，在贫困村担任村官，村支书和村民对他很尊敬，但总保持距离。一方面是因为小张没在农村生活过，所以和村民有代沟;另外一方面是因为去年有个大学生村官在村里干了一年不到就走了，让村民很失望。村里地理位置偏僻、交通不便，虽然资源丰富，尤其是药材和烟草很多，但利用不上。目前村里准备筹建个烟叶加工厂，厂址选择了一处村集体土地，已经有十几户村民使用了几年。

假设你是小张，你该如何处理和村民的关系，以便尽快融入村里的工作，今后更好开展工作?

相处原则：热情，服务，理解，体谅。

参考解析：

由于我没有在农村生活过，乍进入一个新环境，必然要经历一个磨合期，加上当地村民怀有对大学生村官的固有印象等原因，因此我会用真诚的态度和出色的工作来逐步赢得村民的信任。【批注1：表明态度，对现状的认知清晰，并从心态和行动两方面做准备。】为了迅速与村民拉近距离，以便于开展工作，发挥本村资源优势，提高村民生活水平【批注2：根据题目背景归纳意义。】，我会从以下方面进行努力：

第一，我会先向村支书详细了解一下村里的一些具体情况，并以此来制定一个初步的工作方案。同时，由于村支书有非常丰富的农村工作经验，因此我要以真诚的态度多向村支书请教问题，并在平时多和村支书交流汇报，建立起良好的互动关系。【批注3：针对材料中没有农村生活经验的问题，为了尽快了解村内情况，首先与村支书建立良好的关系，以便于顺利开展工作。】

第二，我会在平时多和村民进行接触、互动，多了解他们的所思所想，所需所求，并在自己力所能及的范围内多帮他们解决一些实际问题，使他们认识到我是他们中的一员，是真心实意地为他们工作、服务。

第三，在处理村子的日常事务时，我会做一个有心人，在工作、活动的过程中我会抓住一些处理问题的机会，并在处理问题时很好地表现自己的多方面能力，以此来逐步获得村民的信任。【批注4：针对与村民有距离感、沟通少的问题，深入群众，建立良好的沟通渠道，再以服务村民的实际行动证明自己的能力与扎根农村的意愿。】

第四，尽快融入村里的工作更是离不开组织和上级领导的支持，我会在遇到具体事务时积极争取当地村委会的配合和上级政府的政策支持。【批注5：不忘组织和领导，体现组织纪律性。用与村支书沟通、为村民服务、个人努力、信赖组织多种方式解决问题。】

总之，我会尽自己最大的努力，用真心、讲真情，以尽快融入到村里的工作，使自己尽快成长为一名合格的大学生村官，从而更好地为当地村民服务。【批注6：总结表态，对村民真情以待，努力做好本职工作，达到职位的要求。】

2、选择题

真题举例：你的处长派你去基层调研，一个基层干部向你反映你处里的同志老张与人相处有问题，做事也有问题，对以后完成工作会有影响，你也知道那些情况是事实。以下有5个选项：

A、把所调研的情况全部如实向处长汇报;

B、把情况全部告诉老张;

C、有选择性地向处长汇报;

D、什么都不向处长汇报;

E、旁敲侧击地提醒老张，委婉地向处长汇报情况。

如果让你选一个，请你谈谈怎么处理。

参考解析：

A选项全部如实向处长汇报，可能会挫伤老张的工作积极性，不利于老张今后工作的开展，影响单位同事关系的和谐;B选项把情况全部告诉老张可能会使老张陷入尴尬局面，很难帮助老张改进工作技能，威胁单位工作效能;C选项有选择性地向处长汇报不利于问题的最终解决;D选项什么都不向处长汇报，会不利于单位工作的顺利开展，也不利于老张个人的成长;E选项旁敲侧击地提醒老张，委婉地向处长汇报情况，既可以使老张意识到问题所在，又能够引起处长对这个问题的重视，可以在保证工作顺利完成的同时保持和谐人际关系，所以我会选择最后一种方式处理这个问题。【批注1：根据判断原则选择合理的选项，判读原则一——保证单位工作的顺利的开展;判断原则二——帮助同事进步、不影响与老张的同事关系。】

第一，领导派我到基层调研，一方面我要实事求是将调研的结果汇报领导，不能隐瞒出现的问题;另一方面，作为老张的同事，我也应该主动提供帮助，与其沟通，帮助同事发现问题，完善自身，提高单位的工作效率。【批注2：表明自己的工作原则，一方面将真实情况汇报给领导，另一方面，处理好和老张的关系。】

第二，我会分析一下老张出现问题的原因，并旁敲侧击的提醒老张。如果是老张最近生活家庭中有困难，使其影响工作进程，缺乏与同事沟通，我会尽量多承担工作，减轻他的负担，帮助他尽快处理好家里的困难;如果是他本身工作态度或性格内向，不愿和同事沟通，让别人觉得他不会与人相处，我会主动和他交流，与其他同事解释清楚，并带他多参加同事间的集体活动;如果是他工作能力有问题，导致工作不能保质保量完成，我会在做好本职工作的同时，主动帮助他提高进步，并告诉他多向其他同事学习，多向领导请教，提高自己的业务能力和专业水平，在老张需要我帮助时我也会尽我所能，共同学习提高;如果是他工作态度有问题，那我会努力说服团队合作对于自己和单位的重要性，希望他能从大局出发，端正态度，努力工作。【批注3：大胆提出假设，从主客观着手分析原因，并提出化解的方法，注意体现帮助同事的具体行动。】

第三，对处长，我会委婉有分寸的向处长汇报，说我们单位最近个别同志家里可能出了点事，和同事的相处不够融洽，一定程度上影响了工作进程，并给领导提供一些改善这种情况的建议，比如可以在单位内多开展一些集体性活动、业务能力比赛等，提升同志们的业务技能，增强单位同志的凝聚力，营造和谐的工作氛围。【批注4：向领导委婉提出同事工作中的问题，注意方式方法。】

第四，相信经过领导的指导、同事的帮助、老张的努力，问题会得到圆满解决，我们的工作也会顺利有效地开展。在今后的工作中，大家要多交流多沟通，发现问题及时解决，避免此类现象再次发生。

3、评价题

真题举例：

材料：小王是国税的一名工作人员，午休时间，只有两名业务员值班，银行排号机坏了，客户不满，情绪激动，指责服务人员没效率、态度不好。请找出以下对话中不妥当的部分，并说明假若你是小王应该怎么办?

顾客：“你是负责人么?”

小王：“你有什么事儿?”

顾客：“你们排号机坏了也不管!”

小王：“我们已经联系了厂家。”

顾客：“现场秩序这么乱也没人维持一下!”

小王：“我相信我们的顾客都是守秩序懂规矩的。”

顾客：“这么多人办业务，你们只开两个窗口。其他窗口还有人在煲电话粥。”

小王：“现在是午休时间，只能开两个窗口。”

参考解析：

通过阅读材料，我了解到，小王作为一名国税人员，在面对客户的抱怨和不满时，没能体现出公务员对待群众应有的热情服务和理解体谅，面对群众的指责缺乏耐心和热心。【批注1：与公务员应有的素质进行对比，点出小王态度和行为不妥当之处。】缺少相应的亲切态度，比如“你有什么事儿?”“我们已经……”等，缺少称呼，态度冷淡;没有能够体谅顾客(群众)当时的心情，说话方式不热情，在一定程度上加剧了紧张的气氛，比如，“我相信我们的顾客都是守秩序懂规矩的”;同时解决问题缺乏主动性，没有给出具体的解决措施，以“现在是午休时间，只能开两个窗口”为回答。在面对客户的不满和指责时，小王这样的处理方式显然是不恰当的，不仅不能体现国税工作人员的职业道德素养，更是会激化双方的矛盾，使客户情绪更加激动，反而解决不了问题。【批注2：按照题目要求，列举小王不妥当的部分，一一作出分析，并且指出这些语言可能造成的后果，有对各个问题的具体叙述，也有总结评论。】

如果我是小王的话我会从以下几个方面着手处理：

首先，发生这样的情况我会尽快向前来办理业务的客户说明情况，在说明情况的时候要做到态度热情诚恳，语言恰当得体，以征得客户的理解;

其次，对于发生的情况要及时进行处理解决，我会第一时间联系相关的技术维修人员对出问题的排号机进行维修，并且在处理过程中要及时将处理的情况告知等待中的客户，让他们了解并放心;

再次，我会最大限度的维护好现场的秩序，比如我可以通过发放纸质号牌的方式让他们既能在大厅休息又不至于打乱原有的秩序;

最后，为了提高服务效率，我会与在休息的同事协商加开几个办事窗口。【批注3：根据材料中客户提出的三个问题，做出积极应对，首先保持热情的服务态度，安抚客户情绪，其次想办法解决排号机的故障，在处理过程中，维护现场秩序。通过解决问题，体现工作能力。】

我相信，为了更好的解决这种突发状况，我的同事也一定会秉承公务员的办事宗旨，即使牺牲自己的一点休息时间也要更好的为群众提供服务。【批注4：总结升华，由个人扩大到公务员团队，展现集体的素质。】

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