事业单位综合应用能力（A类）：应急处理题作答技巧

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　　《综合应用能力(A 类)》从测查能力来看，与公考申论相比，较为多元且具有交叉性，测查能力与题型并非一一对应的关系。为了让考生能够快速把握命题规律，掌握解题技巧，更高效地提升答题水平，以下将为各位考生展示如何处理应急处理这类题型。

　　一、测查能力

　　计划控制与沟通协调能力：能在管理工作中，利用可支配的资源，获得支持与配合，设想可以解决问题的方式方法，以获得期望的结果。

　　即要求考生面对工作中发生的各种突发情况时，能够兼顾各方诉求，合理调配资源，从而能够及时有效地解决问题。

　　二、题型特点

　　1、场景性。给定特定环境下，处理加急任务。

　　2、对策具有先后顺序。需要区分轻重缓急，依次进行解决。

　　三、常考类型

　　(一)现场冲突

　　1.赶赴现场、稳定局面。立即赶到现场，安抚双方情绪，防止矛盾升级。

　　2.分别沟通、了解情况。通过周围群众及冲突双方沟通了解情况，倾听双方诉求。

　　3.明确责任、协商处理。根据掌握情况确定双方矛盾点，找到关键所在，并采取措施合理解决双方诉求。

　　4.上报情况，后续跟进。及时将情况处理结果上报给领导，并听取领导指示进行下一步工作，同时根据事项的后续进展，做好总结预防防止类似事件再次发生。

　　(二)群众投诉

　　群众投诉根据处理投诉人员不同身份，材料提示信息，处理流程会稍有不同。

　　1、身份：处理人

　　(1)安抚情绪，了解情况。安抚投诉人，记录投诉内容。

　　(2)调查了解，确认真假。根据投诉内容进行调研，了解事实真相。

　　(3)解决问题，反思总结。将投诉问题进行处理，并回访投诉者，做好总结预防，以防类似事件再次发生。

　　2、身份：接线员

　　(1)认真倾听，做好记录。

　　(2)分类归纳，转交投诉。将投诉内容整理分类，转交不同部门解决

　　(3)结果反馈，展开回访。将各部门处理投诉结果反馈给投诉者，并询问是否还有其他诉求。

　　(4)注意舆情情况。舆情处理根据所处情形的不同细分为网上舆情与现实舆情;当网上舆情发生后需要针对性进行解决，一般优先解决网上舆情，再解决线下问题;主要采取以下步骤展开：

　　1、迅速反应，发表声明。主要作用在于澄清事实，控制舆论的进一步发酵。

　　2、梳理问题，解决矛盾。按轻重缓急进行处理解决引发舆论中的各种问题。

　　3、上报领导，总结预防。根据实际情况看是否需要再次澄清和上报领导;并做好防止类似事件发生的准备。

　　应急处理本质上还是根据材料中的矛盾提出解决对策，需要注意解决问题时更加注重与工作生活实际相结合，因此在答题中将自身处于当时情景，积累常见突发情况处理流程，能够更准确答题。
 

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