在结构化面试中，应急应变题往往需要相对于灵活地作答。重点考查考生的应变能力、处理实际问题能力。面对这类问题需要考生稳定心态，冷静思考，抓住核心问题妥善处理。因此，甘肃华图在这里通过一道题目与大家进行分享一下这类题目的作答技巧。
【例题展示】
为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办?
【存在问题】
1.不能快速聚焦问题。针对题干中各类问题的紧急性确定解决顺序，缺乏内在逻辑。
2.解决问题不务实，缺少细节描述。如稳定现场安抚群众情绪，仅仅表示“我会做好群众安抚工作，稳定群众情绪”，并没有说出实质性做法，无法让考官知道是如何控制情绪激动的群众。
3.知识体系不健全。学生对电子语音智能系统了解少，导致问题分析浅显、单一，解决方法可行性差。
【作答技巧】
1.快速聚焦问题。题目中存在的问题有语音智能系统答非所问;群众情绪激动，非常不满;潜在问题“群众咨询的问题未得到解决”。其中首先要解决群众情绪激动问题才能有效解决后续问题，其次要解决现场群众聚焦办理业务问题，最后是处理长远的语音系统问题，要抓住内在逻辑，循序渐进解决。
2.控制现场安抚情绪的细节描述。(1)向群众诚挚道歉并说出致歉的原因。比如承认自身的工作不足，确实语音系统服务不到位，请求群众谅解。(2)做好倾听。倾听群众的问题和诉求，对群众反馈的高频问题和诉求进行详细记录。(3)承诺处理，打消疑虑。比如表明立场和身份，承诺立即整改，立即对接研发部门，立足提升政府服务品质。
3.解决核心问题，多角度解决问题。(1)解决业务代办问题。根据业务情况，对于能够实现自助设备办理和线上操作的业务，引导群众自助办理，为群众即时办结;需要窗口处理的业务问题，可以通过增设窗口、调整窗口门类来提高办事效率，在排队过程中有序引导大家填写表格、预审资料，也可以通过延时服务确保业务当天办结。(2)解决系统答非所问问题。第一时间向领导汇报情况，说明局面已经得到稳定，建议领导先暂停系统，启用人工接听群众电话;立即联系技术人员紧急排查问题、对系统进行测试、修复;同时，通过现场群众调研、后台回访的方式摸清系统问题，针对性整改;在了解问题的基础上，完善问题库，确保业务全覆盖，提高语音识别精准度，简化操作流程，减少转接次数。并且保留一键接通人工服务功能，周末安排人员线下值班，做到服务不断线。
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（编辑：shirui）
华图教育兔小妹
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