2017甘肃公务员结构化面试技巧：应变题作答思路分析

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【例题】“小休站”内的设施才用了两个月就出现各种破旧损坏情况，有市民质疑你们使用了不合格产品，作为市工会工作人员，你怎么办?

【作答思路】这道题目的题干中设定了一种较为紧急的情景，那就是市民的质疑，对于市民的质疑如果不能良好的解决，那么势必会带来更多的对不好影响，最终损害单位形象。接下来我们来看，在这道题目中，一共出现了2个问题，第一个是市民的质疑，这也是急需我们解决的问题，第二个就是小休站的设施才使用2个月就出现了破旧损坏情况。找到问题以后，我们就要对问题进行解决。

对于第一个问题，市民的质疑，作为政府工作人员，我们应该第一时间进行回应，让市民了解到我们为民办事的宗旨和决心，让其不必担心，我们一定会帮助大家解决好问题。对于第二个问题，小休站的设施使用了2个月就出现了各种问题，这里大家要注意，是2个月就出现了各种问题，而不是使用了十年八年的，所以，市民质疑使用了不合格的产品是非常有道理的，所以解决破旧损坏问题就不能只是维修了事，应该查明真相，弄清楚为何会出现短短时间就损坏的情况。那么我们就要去调查一下事情的真相。既然是调查小休站内的设施问题，我们可以向与小休站设施有直接关系的人群去调查，一是一直在使用小休站设施的百姓，二是管理维护小休站设施的工作人员，三是提供设施的厂商。我们可以向百姓询问他们平时的使用情况，是否了解每种设施的使用方法，使用频率如何，是否见到有群众对设施进行了损害;向工作人员询问日常的维护和管理细则，设施是否存在过度使用问题;向厂商询问设施是否有合格证书，是否在出厂前通过了检验，是否按照标准进行安装等。另一方面我们也可以去寻找一些物证，比如调取监控看看平时的使用和管理情况，亲去小休站设施那里看一看，请专家进行检验，看产品是否合格。在调查完之后，我们会得到一定的结果，在答题时可以进行适当的推测，比如可能确实是产品的质量存在问题，那么我们就要去追究厂商和采购人员的责任;可能是由于人为的使用不当，那么我们就要追究损害人员的责任，如果是维护不到位或者平时的管理存在疏漏，那么就要对管理的工作人员追究责任，将事件处理好。在事情处理完之后，我们还应该将事情公示给最关心此事的百姓们，让其知道我们的工作进展，使他们真正安心。

这件事情虽然处理完了，但是我们可以发现，在工作中我们还存在很多疏漏，所以要趁此机会，在此次事件中总结经验，以防再次发生类似的情况，我们可以在新设施投入使用之前，就将设施的使用方法进行公示;完善管理细则;对工作人员进行培训;在平时额工作中多监督等。整道题目就作答结束。

【答案梳理】对于百姓的质疑我们一定要高度引起重视，决不能任由事态发展。所以我会在第一时间对于百姓的质疑做出回应，感谢百姓朋友们对于我们工作的监督和指导，将他们所提问题进行详细的记录，并保证一定会尽快进行调查处理，给他们一个满意的答复。

接下来我会着手调查此事，先向经常使用小休站设施的百姓询问他们日常的使用情况，是否了解设施的使用方法，是否出现损害设施的行为;再向小休站的工作人员询问他们日常的管理中是否遇到困难，是否及时向百姓宣传使用方法，是否能做到定期检查和维护;然后去向厂商询问产品的合格情况，请其出示合格证书。除此之外，调取监控，查看百姓的使用和工作人员的管理情况。

查到事情真相后，如果确实是产品的质量存在问题，那么向上级领导请示后追究采购人员和厂商的责任，让厂商对产品进行更换或者举报其到工商部门，如果是因为使用不当，那么我会向百姓宣传设施的正确使用方法，对恶意损害的百姓进行教育和追责;如果是管理人员的管理出现疏忽或者维护不到位，我会在取得领导的同意后细化管理制度，严令小休站的工作人员值守。在处理完毕之后，将事件的真实情况以及处理办法公开，贴到小休站门口或者挂到官网上，让百姓了解事件的真相。

这件事情也给了我们工作一些启示，在以后的工作中，我们应该注意，在新设施投入使用前，应对其使用方法进行详细的描述和公示，完善好管理细则，对相关工作人员做好培训，平日里多进行工作监督，以保证工作的开展更加井然有序，高质高效。

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